Przepraszamy Pan nie leci

Najczęściej o pasażerach, którzy nie mogą wylecieć, słyszy się przy okazji jesienno-zimowych mgieł. Ale w rzeczywistości różne są przyczyny, dla których przewoźnik może odwołać lot. Poza tym, choć brzmi to zaskakująco, czasami możemy nie zabrać się na samolot bo… zabraknie miejsc.

Za mgłę linia nie odpowiada
Jeśli linia odwołuje lot w czasie krótszym niż 2 tygodnie przed podróżą, ma obowiązek zaproponować alternatywne połączenie. Pasażer może z owej propozycji skorzystać albo nie – otrzymując wówczas zwrot ceny biletu. W niektórych przypadkach może też liczyć na odszkodowanie – jego wysokość zależy od tego, na ile przed podróżą linia odwołała lot i na ile później przylecieliśmy na miejsce w wyniku skorzystania z zastępczego lotu. Przykładowo – nie liczmy na pieniądze, jeśli przewoźnik powiedział nam o anulowaniu połączenia krócej niż 7 dni przed wylotem, ale zaproponował alternatywny rejs, rozpoczynający się do godziny wcześniej i kończący się do 2 godzin później niż ten planowany. Przy lotach odwoływanych w ostatniej chwili podróżnym czekającym przez dłuższy czas na nowe połączenie linie powinny zwykle zapewnić posiłek, napoje, bezpłatny dostęp do maila lub telefonu (dwie krótkie rozmowy), a jeśli potrzeba – także nocleg. Nie jest to jednak regułą – wszystko zależy od przyczyny odwołania. Nie przysługują nam żadne udogodnienia ani roszczenia w przypadku wystąpienia tzw. siły wyższej, czyli sytuacji zupełnie niezależnych od przewoźnika (np. warunki meteorologiczne, jak choćby mgły, destabilizacja polityczna, alarm terrorystyczny, lotniskowe strajki). Argumentem uwalniającym przewoźnika od ewentualnych odszkodowań są też usterki techniczne samolotu wpływające na bezpieczeństwo itp. Nic więc dziwnego, że przewoźnicy chętnie zasłaniają się takimi argumentami.

Na stojąco nie da rady
Może jednak być i tak, że pogoda jest idealna, samolot szykuje się do startu, mamy bilet z potwierdzonym statusem „OK”, a tymczasem na lotnisku dowiadujemy się, że jest tzw. overbooking, no i nie lecimy. „Overbooking” to po prostu „nadsprzedaż”, sytuacja kiedy linie sprzedały więcej miejsc, niż jest w samolocie. Tego typu praktyki są dość powszechne – żaden z przewoźników nie lubi latać z pustymi fotelami, a przy dużym samolocie zawsze znajdzie się kilka osób, które z jakichś przyczyn polecieć nie mogą. Problem pojawia się, kiedy jednak wszyscy zjawią się do odprawy. W takiej sytuacji nie ma wyboru – samolot nie jest z gumy, ktoś musi zostać. Dla wielu pasażerów, zwłaszcza tych, którzy wybierają się na umówione spotkania biznesowe czy uroczystości rodzinne, nie jest to miła informacja – reakcjami są często wściekłość, pretensje. Dla tych, których nie gonią terminy i mogą trochę opóźnić powrót, nie musi to być wcale taka zła sytuacja – można sporo zyskać!
W sytuacji overbookingu linie zaczynają od szukania ochotników, którym proponuje się dogodne dla klienta rozwiązanie i zarazem – zadośćuczynienie. Jeśli ochotników mimo wszystko nie ma, nie lecą pasażerowie którzy zgłosili się do odprawy na końcu (a zatem ci, którym bardzo zależy na wylocie, nie powinni czekać do ostatniej chwili z odprawą biletowo-pasażerską).

Na co konkretnie mogą liczyć nie zabrani pasażerowie? W pierwszej kolejności oferuje się im zwrot ceny biletu albo lot w innym uzgodnionym dniu. Druga propozycja to inne połączenie, zdarza się, że trochę naokoło czy z dodatkową przesiadką, ale niewykluczone że np. w klasie biznes.Duże jednak prawdopodobieństwo, że trzeba będzie poczekać na kolejny lot nawet i dobę. Wtedy linia musi zapewnić nam hotel (bardzo często są to 4- lub 5- gwiazdkowe, luksusowe hotele takich sieci, jak np. Hilton, Sheraton itd.), transfer z lotniska do hotelu (albo dowiozą nas mikrobusem, albo dostaniemy talon na taksówkę), wyżywienie i możliwość kontaktu z bliskimi, firmą itd. Jednak co najważniejsze – dodatkowo otrzymamy jeszcze rekompensatę finansową (gotówka, czek albo vouchery na bezpłatny bilet). Kwota rekompensaty uzależniona jest od trasy i dochodzi nawet do 600 euro na osobę. Nic dziwnego, że wielu pasażerów otrzymując pieniądze, wcale nie martwi się już utrudnieniami w podróży.

Przede wszystkim – Unia!
Podane przepisy dotyczą sytuacji, które wystąpią na terenie UE (nawet jeśli dotyczą one przewoźników z innych kontynentów np. Singapore Airlines), natomiast w przypadku lotnisk pozaeuropejskich – przewoźników z UE (pozostali sami ustalają reguły postępowania wobec pasażerów). Unijne prawa pasażera obejmują wszelkie loty – zarówno rozkładowe jak i czarterowe (rekompensaty nie przysługują jednak w przypadku darmowych biletów pracowniczych).
I jeszcze jedna sprawa: nie oczekujmy opieki ze strony linii ani odszkodowań, jeśli nie zostaliśmy wpuszczeni na pokład samolotu ze swojej wyłącznie winy – z braku dokumentów podróżnych (zgubiliśmy bilet lub paszport, nie mamy wizy), ze względów zdrowotnych (mamy np. objawy choroby zakaęnej), bezpieczeństwa (zatrzymano podczas kontroli) lub po prostu – bo przyszliśmy nietrzeźwi (coraz częściej pijani pasażerowie nie są wpuszczani do samolotu).

Do kogo ze skargami
Jeśli mamy zastrzeżenia do usług przewoźnika lotniczego, przysługuje nam prawo do reklamacji. Dopiero w razie jej negatywnego rozpatrzenia (albo przy braku odpowiedzi) można wnieść skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego – Komisji Ochrony Praw Pasażerów, ul. Ţelazna 59, 00-848 Warszawa, tel. 022 520 74 84, e-mail: kopp@ulc.gov.pl
Długość trasy Kwota rekompensaty
Do 1500 km 250 euro
Powyżej 1500 km na terenie UE 400 euro
1500-3500 km poza UE
Powyżej 3500 km poza UE 600 euro