Turysta w opałach

Do samego Egiptu rocznie przyjeżdżało 600 tys. Polaków. Ponieważ w tym roku touroperatorzy przygotowali specjalne oferty first minute, wielu wykupiło wczasy pod piramidami z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Dużą popularnością cieszyły się także Tunezja i Maroko.

Tymczasem fala antyrządowych zamieszek, która na początku roku ogarnęła państwa arabskie, okazała się ciosem dla przemysłu turystycznego. Ludzie zaczęli masowo rezygnować z wyjazdów do krajów, które wcześniej były urlopowymi eldorado. W styczniu MSZ wydało komunikat, w którym zdecydowanie odradzało wypoczynek w Egipcie, w efekcie większość biur podróży odwołała lub zawiesiła turnusy. I choć życie w tym państwie powoli wraca do normy, zamieszki zaczynają obejmować inne kraje regionu. Nowa sytuacja to wyzwanie dla turystów. Jak powinniśmy się w takich wypadkach zachować? Jakie prawa nam przysługują? I co zrobić, żeby nie zepsuć urlopu, a jednocześnie nie narazić na kłopoty?

PRZYPADEK 1:
Przez kraj, do którego chcieliśmy jechać, przeszła fala zamieszek. W ostatnim czasie sytuacja się uspokoiła, biuro podróży nie odwołało więc wyjazdu. Ale my nie chcemy ryzykować. Rezygnujemy z wycieczki.

Oczywiście mamy do tego prawo, ale raczej nie liczmy, że w takim przypadku dostaniemy zwrot wszystkich poniesionych kosztów. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych biuro potrąci sobie wydatki, które już poniosło w związku z naszym urlopem. A więc np. zaliczki na hotele, opłacone bilety, których nie można już zwrócić, wreszcie pensje własnych pracowników, którzy zajmowali się naszą wycieczką. Często zdarzają się też przypadki, że biuro podróży zastrzega w umowie, jaki procent wpłaconych pieniędzy nam zwróci, jeśli wycofamy się z planów urlopowych przed czasem. To praktyka powszechna, ale nielegalna. Nawet jeśli podpisaliśmy umowę o tej treści, taki zapis jest nieważny. Biuro może sobie odliczyć tylko koszty, które faktycznie poniosło, w dodatku musi nam wykazać, jak wyliczyło tę kwotę. Niewykluczone, że w takiej sytuacji będzie nas przekonywało, że są to koszta znaczne. Pamiętajmy jednak, że w krajach arabskich hotele nie stawiają wygórowanych żądań swoim klientom – rzadko np. opłaca się koszt pobytu z góry. Nie wierzmy więc biuru, które na trzy miesiące przed wyjazdem twierdzi, że poniosło już 90 proc. kosztów naszego pobytu. W ostateczności sprawę rozstrzygnie sąd.

PRZYPADEK 2:
W kraju, do którego jedziemy, wybuchły zamieszki. Biuro podróży odwołuje wyjazd.

W tej sytuacji biuro ma obowiązek poinformować nas o odwołaniu wyjazdu lub zmianie jego daty. Może nam zaoferować inną wycieczkę – o takim samym lub wyższym standardzie. Jeśli proponowany wyjazd jest tańszy, biuro ma obowiązek zwrócić nam różnicę w cenie. Generalnie prawo jest po naszej stronie. Zawsze mamy prawo nie zgodzić się na inny wyjazd czy zmianę terminu i zażądać stu procent zwrotu wpłaconych pieniędzy. Ale uwaga: taką rezygnację powinniśmy zawsze zgłosić pisemnie organizatorowi. Nawet jeśli wycieczkę kupiliśmy za pośrednictwem portalu internetowego lub pośrednika.

Niestety w takich przypadkach wiele biur nie wywiązuje się z obowiązku zwrotu stu procent poniesionych przez klienta kosztów. W ostateczności pozostaje droga sądowa. Jest niemal pewne, że wygramy. Ale może lepiej załatwić sprawę polubownie? Tym bardziej że w praktyce wielu touroperatorów przedstawia całkiem ciekawe oferty zastępcze. W przypadku odwołania wycieczki z powodu zamieszek nie przysługuje nam dodatkowe odszkodowanie za zmarnowane wakacje. Nasze biuro podróży niczemu nie jest winne, samo poniosło straty. Wypłaci nam więc tylko to, co mu wpłaciliśmy.

PRZYPADEK 3:
W miejscu zaplanowanego urlopu wybucha rewolucja. Tymczasem nasze biuro twierdzi, że jest tam bezpiecznie. I ani myśli odwoływać wyjazd.

Jesteśmy w kłopotach, bo prawo wprost nie przewiduje takiej sytuacji. Biura podróży twierdzą, że przysługują nam takie same prawa, jakbyśmy sami jednostronnie zrezygnowali z wycieczki. A więc zwrot pieniędzy pomniejszony o koszty poniesione przez organizatora wyjazdu (patrz: przypadek 1). Warto jednak w powodach rezygnacji napisać, że nasza decyzja nie wynika z kaprysu, ale niebezpieczeństw, na jakie nie chcemy się narażać. W razie przyszłego sporu sąd weźmie pod uwagę, że touroperator miał złą wolę. W skrajnych przypadkach nieodpowiedzialnym organizatorem może się zająć prokurator.

PRZYPADEK 4:
W miejscu, gdzie spędzamy wakacje, wybuchają zamieszki. Co robić?

W takich przypadkach organizator naszego wyjazdu ma obowiązek „otoczyć nas opieką i udzielić pomocy”. I tu zaczynają się schody, bo formuła ta bywa bardzo różnie interpretowana. Z całą pewnością przysługuje nam darmowy nocleg i posiłek. Pilot czy rezydent musi nam też pomagać językowo i organizacyjnie. Poinformować o wprowadzonej godzinie policyjnej, pouczyć o grożących niebezpieczeństwach.

Za to, że nie wróciliśmy na czas albo nie zrealizowaliśmy całego planu wyjazdu, nie przysługuje nam oczywiście odszkodowanie. Możemy próbować dochodzić zwrotu kosztów za niewykorzystaną część wycieczki, ale o tym, czy się nam należy, zadecyduje sąd.

PRZYPADEK 5:
Z powodu rozruchów lub klęski żywiołowej biuro podróży skraca nasz pobyt. My jednak chcemy zostać.

Jeśli zdecydujemy się na taki krok, pamiętajmy: robimy to na własny koszt i odpowiedzialność. Biuro podróży nie jest w stanie zmusić nas do powrotu, ale też nie może się nami opiekować, jeśli zdecydowaliśmy się pójść własną drogą. W takim przypadku zapomnijmy o zwrocie kosztów pobytu lub rekompensacie. Zastanówmy się jednak, czy mądrze robimy. Organizatorzy, którzy z powodu zaistnienia siły wyższej przerwali wyjazd, często próbują to w jakiś sposób wynagrodzić klientom. Zwykle proponują zniżkowe bony lub promocyjne oferty do innych miejsc. Na pewno warto to rozważyć.

NASZ EKSPERT RADZI

MAŁGORZATA CIELOCH
– rzeczniczka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Ataki terrorystyczne, konflikty rewolucje czy zdarzenia atmosferyczne nie zwalniają organizatora z udzielenia pomocy przebywającym na urlopie. Przyjęło się, że jeśli klienci biur podróży nie mogą wrócić do kraju w terminie przewidzianym umową, organizator powinien zapewnić im opiekę swojego przedstawiciela i zagwarantować nocleg wraz z wyżywieniem. Tylko od woli organizatora zależy, jaki standard usługi w takim przypadku nam zapewni, a ponieważ sam za to płaci, można się spodziewać, że zechce maksymalnie ograniczyć straty. Na pięciogwiazdkowy hotel więc nie ma co raczej liczyć.