Wakacje do reklamacji

Fala upadków touroperatorów oraz linii lotniczych sprawiła, że wielu Polaków, zamiast wspominać wakacje, zastanawia się teraz, jak odzyskać wpłacone na wymarzony urlop pieniądze. Jak reklamować nieudany urlop?
Z punktu widzenia litery prawa sprawa jest prosta: ogłaszające bankructwo biuro podróży ma obowiązek sprowadzić swoich klientów do kraju i zwrócić im koszt niezrealizowanej części wyjazdu. Całość pieniędzy powinna tez wrócić do osób, które za wycieczkę zapłaciły, ale z winy organizatora nie mogły na nią wyjechać. Każde biuro podróży na wypadek bankructwa musi bowiem posiadać gwarancje bankowa lub odpowiednie ubezpieczenie. Sęk w tym, że w praktyce te zabezpieczenia nie wystarczają na pokrycie stu procent zwrotu roszczeń.

Jak uniknąć ryzyka upadku biura podróży?
Niestety tak do końca zrobić się tego nie da. Polskie przepisy są dziurawe, a rząd, wbrew sugestiom Komisji Europejskiej, nie zdecydował się na utworzenie specjalnego funduszu, z którego – w przypadku niewypłacalności agencji turystycznych – można by finansować odszkodowania. I to mimo że rozwiązania takie maja nie tylko bogate kraje zachodnie, takie jak Dania czy Anglia, ale tez chociażby Rosja. Możemy jednak zmniejszyć niebezpieczeństwo potencjalnych strat.

Jak sprawdzić wiarygodność biura podróży?
Teoretycznie można to zrobić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, która prowadzi Ministerstwo Sportu i Turystyki. Aby się w niej znaleźć, trzeba przedstawić dokumenty zaświadczające o posiadanych zabezpieczeniach finansowych. Tyle ze fakt znalezienia się na liście nie mówi nic o kondycji finansowej przedsiębiorstwa. Zresztą touroperatorzy, którzy upadli w tym roku, nie figurowali wcześniej nawet w Krajowym Rejestrze Długów.
Zdaniem Piotra Stańczaka, dyrektora Europejskiego Centrum Konsumenckiego, powinniśmy unikać wpłacania biurom podróży przedpłat większych, niż wymaga tego umowa. – Niestety część klientów płaci z góry nawet za całą wycieczkę, a później w przypadku bankructwa trudno tę kwotę odzyskać – wyjaśnia.
Zdecydowanie lepiej tez zapłacić za wycieczkę karta kredytowa niż gotówka czy przelewem. – Ten pierwszy rodzaj transakcji jest bowiem odwracalny i w uzasadnionych przypadkach można go unieważnić. A wszystko dzięki mechanizmowi tzw. chargebacku, czyli obciążenia zwrotnego. Ratuje on skórę klienta w przypadku wielu sytuacji, w tym również usługi odroczonej w czasie, która nie została zrealizowana –mówi Sebastian Krzyk, szef departamentu sieci akceptacji MasterCard Europe Oddział Polska. – Gdy np. wycieczka się nie odbyła z winy turoperatora, należy złożyć reklamacje w banku wraz z dokumentami potwierdzającymi sytuacje. Pieniądze wrócą do naszej kieszeni, a dochodzenie należności przejmie na siebie bank.
Reklamować nieudane wakacje można także wtedy, gdy nasze wczasy doszły do skutku, ale czujemy się oszukani warunkami, w jakich przyszło nam je spędzić. Na pogodę niestety skarżyć się możemy tylko znajomym. Ale już brudny hotel, zepsuta klimatyzacja czy widok na garaż zamiast na morze mogą być podstawa dochodzenia roszczeń. – Oczywiście pod warunkiem tego, ze w ofercie zapewniano nas, że będzie inaczej – mówi Piotr Stańczak.

Jak oszacować wysokość swoich roszczeń?
Na stronie www.konsument.gov.pl zamieszczono tzw. tabele frankfurcka. Pomaga ona sprecyzować wysokość rekompensaty. Przykład? Niesprawna klimatyzacja – od 10 do 20 proc. zapłaconej kwoty. – Tabela nie jest obowiązującym dokumentem, ale w praktyce coraz częściej jest stosowana – wyjaśnia Stańczak. – Na potwierdzenie swych roszczeń warto oczywiście mieć zdjęcia, filmik czy inne dowody – dodaje.
Warto pamiętać, że na złożenie reklamacji od momentu powrotu z wakacji mamy 30 dni. Biuro podróży jest zobowiązane się do niej ustosunkować w ciągu kolejnego miesiąca. Jeśli odrzuci roszczenia, warto poprosić o pomoc rzecznika konsumentów albo Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
I na koniec ważna uwaga: wszystkie omówione zasady dotyczą także wycieczek z oferty last minute. W myśl prawa są to pełnowartościowe wycieczki i przysługują nam dokładnie takie same prawa jak w przypadku regularnych ofert.